制造业服务化的实施有哪些过程？…

制造业服务化是一个不断探索、持续创新的过程，实现制造业服务化需要一定的套路与技巧，如解决客户问题、细节决定成败、持续不断创新、拥有客户关系、多种业务模式、面向终端客户、专业设计诊断与咨询等，都可应用于制造业服务化的实施过程。

1、从客户的角度出发，解决客户的问题

有时候从产品出发已经不足以洞察客户的本质需求，不足以了解客户试图通过产品解决工作中或生活中遇到的问题，期望在产品的帮助下达成何种目的。市场上时刻都存在着不同的需求，并非所有客户都可以接受付费获得服务，满足客户需求的思维是超越产品的。

很多年前，笔者同公司的服务经理定期审核服务工程师的维修单，发现在一段时间里空气压缩机的电机保修的量快速上升。服务工程师的工作量大幅提高，而客户的的满意度有所下降。如果电机的故障发生在保修期内，在公司增加成本的同时，影响了客户的生产运营。如果电机的故障发生在保修期外，公司可能短期增加备件的销售收入，而客户的利益受到双重打击(生产运营中断而又需支付备件费用)。

为什么客户需要购买新电动机?因为没有保养。为什么没有保养?因为当时市场上只有大桶的电机润滑油。而绝大部分客户只拥有几台空气压缩机。对这类客户而言，五十年都用不完一大桶的润滑油。为此，英格索兰公司就在15年前推出小包装的电机润滑油。从此，该公司就看到电机的故障率大幅度下降。英格索兰不仅润滑脂的业务取得了市场的青睐，同时有保障、有继续服务的新空气压缩机的销售更提高了忠诚顾客的满意度。

2、细节决定成败

制造业服务化要求从关注客户需求细节出发，将服务做到最好。台湾嘉义的王永庆米店以其周到细致的服务从当地30多家米店中脱颖而出，备受客户青睐，其独到处就在于细节。

减轻客户负担。为了减少砂子、小石子之类的杂物导致的客户淘米的麻烦，王永庆将夹杂在米里的秕糠、沙石之类的杂物在出售之前提前拣出。

悉心收集客户信息。在送米上门过程中关注米缸的容量、人数、饭量等，据此估计该户人家下次买米的大概时间，定期主动将相应数量的米送到客户家里。

专业细致。帮助客户将米倒进米缸，若米缸里还有米，他就将旧米到出来，将米缸擦干净，然后将新米置于旧米的下面，防止存放过久而变质。

主动帮助客户解决困难。对有经济困难的客户，约定到发薪之日再上门收钱的办法。

以上几个细节大大提高了服务满意度，也让王永庆掘到了第一桶金。

3、持续不断地创新

在制造业服务化方面，创新的机会很多，有针对自营产品展开的创新，也有针对竞争对手产品服务展开的创新。

针对自营产品服务的创新机会不仅限于零部件，也可延伸到整机，不仅限于本公司产品，也可延伸至行业同类产品，不仅限于整机产品，也可以延伸至上下游设备。以空气压缩机的维修业务为例，从空压机的零部件的维修延伸至整机维修，从英格索兰空压机的维修延伸至其他品牌空压机的维修，从空压机的维修延伸至干燥剂的维修。

针对服务增值的创新机会围绕顾客价值产生。

节能评估。如公司根据多年来积累的经验，使用3到5年的系统，浪费至少存在20%。当今世界提倡环保经济，公司通过空气系统的评估，掌握了大量节能的机会。

自来水模式。如公司客户真正需要的并非压缩机，真正的需求是纯洁的压缩空气。例如客户获取自来水，并不需要开水厂，只需水表、水龙头并进行计量付费。同样的，空压机的客户可以通过压缩空气的管道即可获取所需空气。

帮助客户改善。客户也经历着竞争压力，帮助客户提高管理水平即为客户增值，如领导力培训、精益六西格玛培训，售后服务的改进，通过专业知识为客户增值。

4、拥有客户关系

制造业服务化的客户关系管理非常重要。通过专业的知识与客户的各个部门、各个环节建立个人的联系。对售后服务而言，原来提供整机、备件服务，现在是所有设备1年甚至5年的维修保养，是整个压缩空气系统的评估。原来服务工程师接触的是客户单位里的设备主管、采购主管，而随着服务内容的增加和服务价值的提高，服务工程师还会与用户的决策者打交道。实施服务化的制造企业需要与客户的基层和高层人士都保持良好的联系。

5、开展多业务模式

公司可以在同一时间部署一个或多个业务模型支持服务。对制造企业而言是成千上万的客户，有外企、国企、民企，既有大企业，也有小微企业，对服务均有需求。针对不同的需求制定不同的商业模式，他们可能在一定范围内有使用权，而非所有权。例如，许多商业航空公司使用飞机引擎，仅支付通用电气和劳斯莱斯小时收费，而不是购买。

6、面向终端客户

制造业服务化就是要直接面向客户、接受客户。例如Dell在电脑直销业保持领先地位。Dell的成功不仅在于其供应链和直销，且客户能够自主选择与配套，并做到提前支付。用户在选配中遇到的专业知识和问题都可以通过Dell’sPremier Pages得到技术、管理和产品支持。英格索兰提供成千上万种纯正配件，所以产品的包装几乎全部英格索兰的标记，甚至对核心的、高价值的零部件，都刻好英格索兰的商标，对关键的技术不能出错。还有一种办法是直销，把产品和服务直接销售给客户。

7、专业设计诊断与咨询

专业设计诊断与咨询是企业依据丰富的行业经验，面向客户提供全生命周期的指导建议，以此建立行业专家地位，发挥杠杆效用。例如，空气压缩机不仅仅需要一台设备，压缩机的客户还需要起动器/开关箱、冷却塔、空气过滤系统、干燥器、过滤器、管路、储气罐、气动工具以及集成的工具，以客户需求为中心所提供的基础设施的集成设计实现服务价值。再如，企业现有客户在用设备可能超过了十年二十年，消耗件、耐磨零件、检修、维护、监控设备都需要服务和升级，需要针对客户需求为中心提供系统升级、更新等专业服务。

此外，变免费为收费、消除内部浪费、服务销售团队、新的奖励政策、健全设备工具、打造核心能力等诀窍都可应用于制造业服务化的实施过程。

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